Una general counsel contro il legalese

Marina Montotti, alla guida della direzione legale di Findomestic, spiega il prima e dopo la cura dei contratti bancari: da incomprensibili a user-friendly

di michela cannovale

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“A titolo esemplificativo e non esaustivo” diventa semplicemente “per esempio”. Sembra banale, ma è una piccola rivoluzione nel mondo dei contratti bancari. Ma mentre la maggior parte di noi salta a piè pari le clausole legali nei documenti che sembrano scritti appositamente per non essere compresi, qualcosa sta cambiando le regole del gioco: si chiama legal design, e non è altro che una tecnica di comunicazione legale che punta a offrire prodotti che siano al contempo tecnicamente precisi, giuridicamente inattaccabili, ma anche comprensibili e di facile fruibilità per chi non è del mestiere. Lo fa tramite processi di semplificazione del linguaggio, ponendo l’attenzione sul destinatario del contenuto legale piuttosto che sul redattore.

Come ha detto Margaret Hagan, fondatrice del Legal Design Lab della Stanford Law School, da dove tutto è partito, «si tratta di un approccio innovativo che si propone di comprendere dove il sistema giuridico fallisce e di creare le condizioni per provvedervi». Questo approccio, che ha trovato diversi sostenitori negli Stati Uniti ma anche in Finlandia, nel Regno Unito e in Italia, può servire per la progettazione di procedure, servizi e politiche, per la realizzazione di norme e la produzione di materiali informativi come contratti o pareri.

A Firenze, negli uffici della banca Findomestic, la general counsel Marina Montotti ha cercato di tradurre in pratica questa disciplina trasformando una direzione legale di 47 persone in un laboratorio di innovazione comunicativa che si focalizza soprattutto sulla generazione dei nuovi contratti – di design, appunto. La professionista è entrata nell’istituto bancario nel 2022, portando con sé un bagaglio professionale costruito tra lo studio BonelliErede e la direzione legale di Pirelli e del gruppo BNP Paribas.

Eliminare le barriere del legalese

«È cosa nota che le scuole di diritto non insegnano certo a rendere efficace il messaggio sin dalla predisposizione del testo. Ma il legal design punta proprio a questo: eliminare le barriere del legalese», ha spiegato Montotti, interpellata da MAG. «Un esempio concreto? “A titolo esemplificativo e non esaustivo” diventa semplicemente “per esempio”».

Quando, nell’ottobre 2022, è approdata in Findomestic – realtà che non si limita più alle tradizionali attività di credito al consumo, ma offre anche soluzioni assicurative e di daily banking – la general counsel ha ricevuto un mandato chiaro: modernizzare e far evolvere la direzione legale verso principi più al passo con i tempi. «Mi è stato chiesto di intervenire con un’azione di modernizzazione sia nella tipologia di consulenza sia nei rapporti con i clienti esterni ed interni a Findomestic», ha raccontato.

E sia. La sfida è stata raccolta puntando proprio sul legal design come strumento di innovazione. Alla base della filosofia implementata c’è una considerazione fondamentale: «L’attenzione è una risorsa scarsa che va utilizzata al meglio», ha affermato l’avvocata. «Per questo dobbiamo rendere appetibile anche dal punto di vista lessicale e visivo un contratto, fondamentale per stabilire un primo rapporto con i clienti e farlo durare nel tempo».

Marina Montotti è partita da qui prima di avviare un lavoro di team basato sullo studio di tecniche come la lettura selettiva esplorativa e i meccanismi dell’attenzione umana. «E non si tratta solo di linguaggio. Anche l’impatto visivo del documento stesso e il modo in cui è disegnato hanno un impatto sulla sua utilizzabilità». Il risultato è un approccio che non sacrifica la precisione legale, ma la rende accessibile attraverso una comunicazione centrata sull’utente.

Step by step: la trasformazione in 12 mesi

«Grazie al lavoro coeso del team legale, nell’ultimo anno abbiamo ridisegnato in modalità legal design circa 100 contratti standard per i clienti. Il 70% è già in produzione, mentre il restante 30% è in fase di finalizzazione. Questo vuol dire che siamo arrivati a una revisione quasi totale della nostra contrattualistica clienti», ha spiegato l’avvocata, sottolineando che «il primo format contrattuale messo in produzione è stato quello della nuova carta Findomestic, che ha portato all’emissione di più di 75mila carte (e quindi contratti). Un successo che è stato agevolato, oltre che dall’innovatività del prodotto in sé, anche dalla forma contrattuale usata, molto più semplice e intuitiva».

«Tra i documenti che abbiamo modificato di recente – ha poi aggiunto – c’è anche una policy di gruppo su come consegnare documentazione ai clienti quando si presentano in agenzia. Ci abbiamo lavorato tanto e abbiamo ricevuto riscontro molto positivo: finalmente tutti capiscono!».

Il progetto prosegue ora con la revisione dell’intero parco di policy e procedure della direzione legale, semplificando i documenti e introducendo l’utilizzo di elementi grafici, come immagini, icone o flowchart. Lo stesso approccio viene applicato ai pareri che la direzione fornisce all’interno della banca, rendendoli più immediati e comprensibili.

Legal + marketing: un lavoro trasversale

Visto che il legal design è una materia multidisciplinare che coinvolge avvocati, designer, comunicatori e programmatori, fondamentale per la buona riuscita dell’iniziativa di Findomestic è stata la collaborazione trasversale tra i vari team aziendali: «Il lavoro di revisione contratti è stato possibile soprattutto grazie al contributo della direzione marketing e dei consulenti di visual design», ha fatto presente Montotti.

Per i documenti interni, sono stati coinvolti gli utenti finali sia nella fase di modifica che in quella di presentazione, rendendoli partecipi del cambiamento in modo da garantire maggiore efficacia al risultato finale.

Così cambia la percezione della direzione legale

«Tutto questo viene fatto in un’ottica di trasparenza nei confronti del cliente, ma porta anche a vantaggi concreti per l’azienda», ha evidenziato Montotti. L’adozione del legal design ha infatti riscosso successo sia internamente che esternamente, conferendo visibilità alla direzione legale che viene oggi percepita come più vicina al cliente e decisamente più orientata al business. La trasformazione ha cambiato la percezione stessa del ruolo della direzione legale, vista non più come un’entità burocratica distante dal cliente, ma come un partner strategico del management capace di contribuire attivamente agli obiettivi aziendali. In un mondo dove l’attenzione è sempre più […]

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