Feedback clienti: come gestirli bene con un CRM

In un mercato altamente competitivo e orientato al cliente, i feedback dei consumatori sono una risorsa inestimabile per qualsiasi tipo di azienda, incluse le PMI.

Grazie alla raccolta delle opinioni dei clienti, le aziende hanno la possibilità di migliorare e personalizzare al massimo i propri prodotti e servizi, rafforzare il legame con i consumatori e ottenere un vantaggio competitivo importante.

Va da sé che la gestione del feedback del cliente debba rappresentare una delle principali priorità aziendali. E oggi la tecnologia supporta anche questa delicata operazione. In particolare, grazie ai software CRM, le PMI hanno l’opportunità di raccogliere le opinioni dei consumatori e utilizzarle per migliorare i propri servizi e la reputazione aziendale, creando un sempre più ampio bacino di clienti affezionati.

Quanto sono importanti i feedback dei clienti

Sapere cosa pensa la clientela dei propri servizi e prodotti è il primo passo per implementare strategie di miglioramento, ma anche per individuare eventuali ostacoli.

Ci sono diverse motivazioni per cui le aziende, di qualsiasi tipo e dimensione, dovrebbero dedicare tempo e sforzi alla raccolta dei feedback.

Vediamoli insieme.

• Permettere di identificare aree di miglioramento: un esempio efficace è quello di un ristorante che, analizzando le recensioni online su piattaforme come TripAdvisor o Google, si accorge che numerosi clienti lamentano lunghe attese per ordinare o ricevere i piatti durante le ore di punta. Questo feedback consente al ristorante di individuare un problema nella gestione del personale nei momenti di maggior affluenza, portandolo a riorganizzare i turni o ad assumere ulteriore staff per migliorare il servizio.
• Fidelizzare i clienti: i clienti vogliono sapere che la loro opinione conta per l’azienda e che venga tenuta in seria considerazione. Se ciò avviene, la relazione tra cliente e brand si rafforza e si aumentano le probabilità di passaparola positivo.
• Migliorare la reputazione: le recensioni positive e i feedback favorevoli contribuiscono a migliorare l’immagine dell’azienda, attirare nuovi clienti e consolidare la fiducia nel marchio. Allo stesso tempo, è cruciale gestire proattivamente i feedback negativi per prevenire danni alla reputazione e dimostrare trasparenza e attenzione nei confronti dei clienti.
• Prendere decisioni informate: i feedback forniscono dati concreti su cui basare le decisioni strategiche. Ad esempio, se un prodotto riceve sistematicamente critiche per una caratteristica specifica, l’azienda può decidere di modificarla o di svilupparne una versione migliorata.

Come chiedere i feedback ai clienti

Da quanto appena visto, è lampante quanto le opinioni dei propri clienti possano essere fondamentali per prendere decisioni e aumentare il proprio vantaggio competitivo. Ma come chiedere un feedback a un cliente?

Per farlo, le aziende possono avvalersi di vari strumenti. Tradizionalmente, le imprese hanno condotto spesso interviste telefoniche individuali, ma anche focus group e questionari in-store.

L’avvento delle nuove tecnologie ha poi ampliato la varietà di canali sui quali richiedere feedback ai clienti. Oggi le aziende possono integrare sondaggi online brevi, inviare e-mail di richiesta di opinioni o chiedere feedback tramite community online. Inoltre, i social media e le recensioni online sono oggi strumenti essenziali per scoprire cosa pensano i clienti sui prodotti e servizi di un’azienda.

Come gestire i feedback dei clienti con un CRM

La possibilità di raccogliere dati tramite Internet non garantisce automaticamente il loro utilizzo ottimale. Per questo motivo, oltre a sapere come ottenere feedback dai clienti, è fondamentale imparare a gestirli in modo efficace. È proprio in questo contesto che il CRM diventa uno strumento essenziale, non solo per sfruttare al meglio le opinioni dei consumatori, ma anche per ottimizzare la gestione complessiva del rapporto tra azienda e cliente.

Ma in che modo il CRM può aiutare a gestire le opinioni dei consumatori? Alcune funzionalità possono rivelarsi davvero preziose.

1. Raccolta centralizzata dei feedback

Come abbiamo visto, i feedback possono arrivare da una molteplicità di canali diversi, tra cui e-mail, social media, moduli online, telefonate o anche chat.

Più canali vengono utilizzati dall’azienda, più completo sarà il quadro sulle opinioni dei consumatori. Questo, però, solo se si è in grado di raccogliere e analizzare queste opinioni in un unico sistema.

È proprio ciò che permette di fare un CRM. Nel Customer Relationship Management è possibile centralizzare tutti i dati creando così un punto di accesso unico per tutte le informazioni relative alle opinioni e alle esperienze dei clienti. Le aziende possono, quindi, identificare tendenze, problemi ricorrenti e aree di miglioramento e rispondere in modo più tempestivo e informato alle esigenze dei clienti.

2. Tracciamento delle interazioni dei clienti

Utilizzando un CRM, è possibile associare i feedback dei clienti a specifiche transazioni, attività o interazioni, creando così una cronologia completa e ben organizzata delle esperienze e comunicazioni avute con l’azienda.

Ad esempio, se un cliente lascia un commento negativo riguardo a un acquisto, il CRM consente di collegare quel feedback alla transazione specifica, inclusi dettagli come la data dell’acquisto, il prodotto o servizio acquistato e il personale coinvolto, consentendo una visione chiara e contestualizzata del problema.

3. Automazione

L’automazione è una caratteristica chiave dei moderni sistemi CRM che, tra le altre cose, ottimizza e semplifica la gestione dei feedback dei clienti.

• In primo luogo, con un CRM è possibile inviare automaticamente e-mail di ringraziamento ai clienti che hanno fornito feedback, utile per dimostrare apprezzamento per il loro tempo. Un approccio che, come abbiamo visto, aiuta a costruire una relazione positiva.
• In secondo luogo, con un CRM e mediante l’analisi del sentiment è possibile impostare notifiche automatiche per segnalare i feedback critici o urgenti ai membri del team appropriato. Ad esempio, se un cliente esprime una lamentela grave o segnala un problema relativo ad un prodotto, il CRM può automaticamente allertare il team di supporto.
• Inoltre, i flussi di lavoro automatici possono essere configurati per gestire feedback ricorrenti o comuni, come l’invio di risposte standardizzate, il che aiuta a mantenere la coerenza nelle risposte e a ridurre il carico di lavoro manuale.

4. Segmentazione dei clienti

Il CRM può anche essere utilizzato per facilitare la personalizzazione delle campagne marketing e delle azioni di follow-up.

Solo per fare un esempio, i clienti che hanno lasciato recensioni positive possono essere raggruppati in un segmento dedicato, permettendo all’azienda di creare campagne di marketing mirate per premiare la loro fedeltà tramite offerte speciali o programmi di fidelizzazione.

Allo stesso modo, i clienti che hanno fornito feedback negativi o che hanno espresso insoddisfazione, possono essere inclusi in un segmento separato per implementare azioni di follow-up specifiche atte ad affrontare le loro preoccupazioni (scuse personalizzate, sconti o richieste di ulteriori dettagli per risolvere i problemi).

La gestione dei feedback dei clienti con CRM in Cloud

La raccolta dei feedback dei clienti e l’adozione di strumenti per gestirli non sono più prerogative riservate alle grandi aziende. Oggi anche le PMI possono orientare le proprie decisioni strategiche grazie ai dati raccolti.

Per rispondere alle specifiche esigenze di queste imprese, TeamSystem ha sviluppato CRM in Cloud, un software di gestione clienti e rete di vendita che coniuga intuitività e facilità d’uso con una gamma completa di funzionalità essenziali, ideate per ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti.

Con CRM in Cloud, le imprese possono:

• migliorare la soddisfazione del cliente, affrontando proattivamente eventuali criticità e affinando le proprie strategie operative;
• avere una panoramica completa sulle vendite, partendo dalla gestione accurata dei contatti dei clienti, fino all’individuazione delle opportunità di vendita;
• compiere tutte le azioni di automation marketing essenziali per la propria azienda per campagne personalizzate ed efficaci;
• utilizzare i migliori strumenti di pianificazione e gestione del team;
• ottenere report su vendite e prestazioni dell’attività;
• integrare le informazioni con dati provenienti da altre applicazioni dell’ecosistema TeamSystem.

CRM in Cloud è la soluzione ideale per le piccole e medie imprese che puntano a potenziare il proprio vantaggio competitivo, senza compromessi sull’usabilità e la funzionalità avanzata degli strumenti.