Siti dei Comuni: come rispettare le linee guida di design e creare vantaggi ai cittadini

Questo primo articolo apre un ciclo dal titolo “Siti e servizi digitali dei comuni – come realizzarli o adeguarli sfruttando al meglio i fondi del PNRR” e ha l’obiettivo di aiutare chi si sta cimentando nella realizzazione del proprio “nuovo” sito per farlo non sulla base di quanto sufficiente per ottenere i fondi (davvero ingenti) che il PNRR offre con l’avviso 1.4.1, ma piuttosto di quanto necessario perché risulti davvero rispettoso delle linee guida di design e, ancor più importante, garantisca un impatto per i cittadini e per il Comune stesso adeguato all’entità del finanziamento.

La normativa di riferimento

Cercando di sintetizzare al massimo, il principale punto di riferimento è il CAD con gli articoli 53 e 54, in cui si prevede il rispetto dei principi di accessibilità e di elevata usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione, qualità, omogeneità e interoperabilità, rimandando inoltre al rispetto della normativa sulla Trasparenza (D.Lgs 33/2013) e delle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA.

Le linee guida di design per i siti e i servizi digitali della PA

Sono regole tecniche, emesse ai sensi dell’art. 71 del CAD, con l’obiettivo di definire e orientare la progettazione e la realizzazione di siti internet e servizi pubblici digitali e di indicare le misure da mettere in atto per la tutela degli utenti finali. Sono così individuati 8 requisiti da considerare: 1. Accessibilità; 2. Affidabilità, trasparenza e sicurezza; 3. Semplicità di consultazione ed esperienza d’uso; 4. Monitoraggio dei servizi; 5. Interfaccia utente; 6. Integrazione delle piattaforme abilitanti; 7. Licenze; 8. Attuazione

Sebbene siano tutti importanti, è opportuno soffermarsi su due di loro:

• Interfaccia utente (4.5): che obbliga all’utilizzo del modello di design per il sito e i servizi digitali dei Comuni ^{e all’utilizzo di interfacce coerenti nello stile e nell’esperienza d’uso, mentre suggerisce (e non obbliga) di privilegiare gli strumenti (i template, i prototipi delle interfacce, i temi dei CMS, …) previsti su Designers Italia.}
• Attuazione (4.8): che obbliga ogni PA che stipula un contratto per l’affidamento di attività di progettazione, sviluppo e manutenzione di siti internet e servizi digitali a inserire nel contratto la dicitura «Il fornitore incaricato deve rispettare le indicazioni riportate nelle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA».

Quindi condizione necessaria per la conformità alle linee guida di design è:

• richiederne il rispetto ai propri fornitori inserendo una precisa indicazione nei contratti
• che il sito utilizzi il modello e ne rispetti i requisiti

Cosa prevede il Modello di sito comunale

Elemento centrale del modello è l’architettura dell’informazione che definisce la struttura di un sito, il modo in cui le informazioni sono organizzate, i metodi di navigazione e la terminologia usata.

Nello specifico vengono definite:

• le tipologie di contenuto da utilizzare per creare le varie “pagine di dettaglio”, denominate Content Type, prevedendo per ogni tipologia, anche i diversi attributi che la compongono (tra obbligatori e facoltativi)
• le tassonomie e i vocabolari controllati con cui classificare i vari contenuti del sito
• la struttura (alberatura) del sito, il sistema di navigazione e i tipi di pagina
• alcune funzionalità trasversali in grado di migliorarne l’usabilità

Contenuti

Quello che quindi può apparire semplicemente come un insieme di pagine, è in realtà una collezione di contenuti tipizzati, altamente strutturati e correlati tra loro, che utilizzano inoltre tassonomie e vocabolari controllati.

Ad esempio la pagina che mostra le informazioni relative a un ufficio comunale come “Ufficio parcheggi e ZTL” è un oggetto di content type (d’ora in poi CT) “unità organizzativa” con una serie di attributi (proprietà):

• Testuali come “titolo”, “descrizione breve”, “competenze”
• Legati a tassonomie generali come “Argomento” (rispetto ad Argomenti) e specifiche come “Tipo di organizzazione” (rispetto a Tipi di unità organizzativa),
• Relazioni con altri CT, come “Sede principale” (CT Luogo); “Contatti” (CT Punto di contatto), “Responsabile” e “Persone” (CT Persona pubblica), “Allegati” (CT Documento pubblico); “Servizi offerti” (CT Servizio – in base a relazioni inverse definite nei servizi)
• File (Blob) come “Immagine”

E tutto ciò vale per qualsiasi contenuto del sito, che (a meno di eccezioni) deve essere tipizzato in uno dei CT del modello e quindi strutturato utilizzando gli attributi obbligatori e facoltativi previsti per quel CT.

Struttura del sito e navigazione

L’architettura definisce anche la strutturazione e la navigazione del sito, organizzato in forma gerarchica, in base a un’alberatura che dalla home pagine si estende su 4 sezioni principali (visibili senza bisogno di autenticazione):

• Amministrazione, che raccoglie le unità organizzative (organi politici e uffici); le persone (politici e personale amministrativo) e i documenti pubblici (suddivisi nelle varie tipologie);
• Novità, che raggruppa notizie, avvisi e comunicati stampa;
• Servizi, “nuovo cuore del sito” che presenta tutti i servizi erogati dal comune, sia con modalità digitali che tradizionali;
• Vivere il comune, che presenta i luoghi d’interesse del territorio e gli eventi;

Le principali modalità di navigazione offerte si basano: sul menu di navigazione principale che offre l’accesso veloce a queste sezioni (suddivise in pagine su più livelli); sulla home page: che evidenzia una serie di contenuti del sito (alcuni scelti e altri aggiornati dinamicamente); su pagine lista, come gli argomenti e le pagine relative a categorie/tipologie dei vari CT; sul motore di ricerca; sulle relazioni con altri CT presenti nelle pagine di dettaglio.

I requisiti dell’avviso 1.4.1: un sottoinsieme di quanto previsto dal modello

L’avviso 1.4.1 del PNRR “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici digitali” destina ai Comuni un contributo davvero ingente (800 milioni) perché conformino i propri siti e servizi a quanto, come visto, la normativa già impone loro.

Contributo differenziato in base a dimensione dell’Ente e attività da svolgere (per il solo adeguamento del sito o anche per la realizzazione/adeguamento di pochi servizi digitali: per lo più 4; 6 o 10 per i comuni più grandi). Cifre di circa 80 mila € per i comuni più piccoli, che superano i 300 mila, i 500 mila e il milione e 200 mila € per quelli sopra i 20, i 100 e i 250 mila abitanti. Cifre calcolate considerando la complessità delle attività necessarie per una completa adesione del modello, ma che rischiano di risultare spropositate se ci si limita a rispettare solo quanto richiesto dall’avviso, ovvero i criteri di conformità e le buone pratiche che rappresentano un sottoinsieme di un sottoinsieme di quanto previsto dal modello (solo alcuni requisiti e per questi un livello di adeguamento anche non “ottimale” ma solo “di tolleranza”).

Per quanto riguarda il sito sono previsti 20 criteri di conformità:

• 7 per Esperienza utente (C.SI.1): uso di font, libreria Bootstrap Italia, eventuali temi per il CMS, vocabolari controllati (solo per gli argomenti), voci di menu di primo e secondo livello e schede informative dei servizi
• 6 per le Funzionalità (C.SI.2): prenotazione appuntamenti, richiesta di assistenza, segnalazione disservizio e valutazione esperienza d’uso
• 7 su Normativa/Performance/Sicurezza (C.SI.3/4/5): cookie, dichiarazione di accessibilità, informativa privacy, licenze di attribuzione, tempi di risposta, certificati https e dominio istituzionale

Criteri riguardanti per lo più la “scatola” del sito e non i suoi contenuti, con la sola eccezione delle schede informative dei servizi (C.SI. 1.3) per cui si entra nel merito dei contenuti di ciascuna scheda, limitandosi però a richiederne la pubblicazione di un numero non inferiore a 10.

Il paradosso di siti finanziabili pur se “vuoti”

Per ovviare a questo problema e non finanziare siti con contenuti di bassa qualità, nelle linee guida soggetto attuatore sono state aggiunte ai criteri anche delle “Buone pratiche” oggetto di asseverazione

Tra queste la più rilevante è relativa ai “Content type e attributi”, che richiede la presenza di almeno una “pagina di dettaglio” per alcuni dei principali contenuti previsti dal modello in determinate sezioni del sito:

• Ufficio (cioè CT unità organizzativa di tipo “ufficio) – in Amministrazione/Uffici
• Documento (di almeno una tipologia) – in Amministrazione/Documenti e dati
• Luogo (di almeno una tipologia)
• Evento (di almeno una tipologia)
• Persona (Politico o personale amministrativo)
• Notizia (di almeno una tipologia tra Notizie, comunicati o avvisi)

E richiede inoltre che quelle pagine mostrino (anche semplicemente come testo) l’informazione prevista da un sottoinsieme degli attributi obbligatori. Ad esempio, per un documento è richiesto che la pagina riporti almeno una descrizione (breve o estesa), il file del documento principale (come allegato o come link) e almeno uno tra: il tipo di documento e l’ufficio responsabile

Se questo è certamente un primo argine per evitare di finanziare siti rispettosi di tutti i criteri “tecnici” ma vere e proprie “scatole vuote” a livello di contenuti, non sembra però essere un argine realmente efficace, dato che pone l’asticella della qualità “minima” (di decenza) per i contenuti delle pagine presenti, ma non sulla numerosità di tali contenuti e la completezza delle varie sezioni.

Per paradosso risulta infatti finanziabile (con le cifre ricordate prima) anche un sito che rispetta i soli requisiti “tecnici” e le funzionalità richieste, ma che presenta pochissimi contenuti: l’home page e anche solo 16 pagine nelle 4 sezioni, con le sole informazioni sul Sindaco, uno solo dei propri uffici (senza cenno agli altri), un solo documento (un regolamento), una sola notizia (la pubblicazione del nuovo sito), un unico evento (la festa patronale), un solo luogo (il Municipio) e solo 10 schede informative dei servizi (delle centinaia di quelli che tutti i Comuni offrono per l’avvio dei procedimenti tramite istanza di parte), tra cui la scheda del SUAP e dei servizi offerti su ANPR (di cui Designers Italia ha predisposto la descrizione) e la scheda dei 4 servizi digitali candidati, a cui aggiungere un’unica FAQ, il link ad Amministrazione trasparente e all’Albo telematico, ospitati entrambi su altri domini.

Realizzare un sito completo e realmente conforme al modello (non solo finanziabile)

Per ottenere un sito completo e realmente rispettoso del modello previsto dalle Linee guida di design è quindi necessario non limitarsi a rispettare solo i criteri di conformità e le buone pratiche dell’avviso 1.4.1, ma seguire il processo indicato da Designers Italia per una vera adozione del modello, che in estrema sintesi richiede di:

• Analizzare i contenuti del proprio sito attuale
• Prevederne la migrazione e l’adeguamento dei contenuti:
  • utilizzando i corretti CT
  • rivedendone i singoli contenuti, aggiungendo quelli eventualmente mancanti e distribuendoli negli specifici attributi (obbligatori e facoltativi) per il CT individuato
  • adeguando i testi utilizzati seguendo la Guida al Linguaggio
  • posizionandoli nella corretta sezione prevista dall’alberatura
• Completare le sezioni con i contenuti mancanti per ciascun CT e le relative tipologie previste

In questo processo è importante distinguere i compiti:

• del fornitore del CMS (Content Management System), a cui è richiesta la messa a disposizione di una soluzione che garantisca il rispetto dei criteri tecnici e della corretta gestione dei contenuti (strutturazione dei CT con attributi obbligatori e facoltativi; gestione di vincoli e di relazioni; utilizzo tassonomie; posizionamento nell’alberatura con corretta visualizzazione delle breadcrumb; … )
• del Comune (e/o del soggetto cui viene affidata la migrazione dei contenuti) per quanto riguarda la revisione/adeguamento/aggiunta dei contenuti previsti utilizzando CT e tipologie

In questo processo l’App di Valutazione permette solo di controllare il rispetto dei criteri di conformità “tecnici”, ma nulla può sulla correttezza e completezza dei contenuti che necessita di un approfondito controllo manuale.

In cosa consiste la revisione dei contenuti del sito

È quindi onere del Comune adeguare i contenuti esistenti e aggiungere quelli mancanti utilizzando i corretti CT, così da avere nel nuovo sito:

• Tutti gli organi politici (Consiglio comunale, Giunta, Commissioni, eventuali Circoscrizioni/Municipi, …) e le strutture comunali (Aree, Uffici), utilizzando sempre il CT “Unità organizzativa” e assegnando poi il “Tipo di unità organizzativa”
• Tutti i politici (Sindaco, Assessori, Consiglieri, …) e il personale amministrativo (Dirigenti, PO, Dipendenti) utilizzando il CT “Persona pubblica” e il CT “Incarico”
• Tutti i documenti (regolamenti, moduli, disciplinari, determinazioni, …) utilizzando il CT “Documento pubblico” e assegnando il “Tipo di documento” e, quando necessario, anche la tipologia “Documenti di albo pretorio”
• Tutte le notizie (notizie, avvisi, comunicati stampa) utilizzando sempre il CT “Notizia” e distinguendole in base alla tipologia “Tipi di notizia”
• Tutti i luoghi (palazzi, chiese, teatri, …) differenziandoli tramite la tipologia “Tipi di luogo” (tassonomia creata però per i luoghi di interesse culturale, da integrare con altre tipologie di luoghi di interesse per un comune, come quelli legati ai trasporti, ad es. “parcheggi”)
• Tutti gli eventi utilizzando il CT “Evento” e differenziandoli per “Tipi di evento”
• Tutte le schede informative dei servizi erogati dal comune che prevedono un’interazione con gli utilizzatori in modalità digitale o fisica utilizzando il CT “Servizio” e la “categoria di servizi”
• Gli Argomenti da associare, tramite apposito attributo, alle pagine di dettaglio di ciascun CT, sulla base di un elenco di voci previste dal modello o di altre utili previste da Eurovoc (a cui aggiungerne di nuove in caso di necessità particolari)

Eventuali contenuti originariamente considerati di natura diversa, dovranno essere rivisti cercando di farli ricadere in uno dei CT del modello, sfruttando al meglio le tipologie (e aggiungendo ove necessario voci tassonomiche di maggior dettaglio rispetto a quelle proposte). Solo in caso non si trovasse un CT del modello utilizzabile, si potrà utilizzare ulteriori CT (definendone la strutturazione e il posizionamento nell’alberatura), ma valutandone prima l’effettiva opportunità di riportarli nel nuovo sito.

Alcuni punti di attenzione da considerare

Nel percorso di revisione e adeguamento è utile soffermarsi su una serie di punti di attenzione e di casi particolari riguardanti tutti i comuni. Qui mi soffermerò su tre primi aspetti, senza per ora affrontare la sezione servizi, le funzionalità trasversali e l’Area personale che saranno oggetto dei prossimi articoli di questo ciclo.

Amministrazione trasparente (AT)

Il modello di design ricorda come AT sia una sezione obbligatoria dei siti dei comuni, in cui rendere disponibili i contenuti previsti dal D.Lgs 33/2013 tramite un’alberatura lì definita, da implementare come sezione interna al sito o suo sottodominio, con accesso da homepage e footer. Specifica inoltre come gran parte dei contenuti di AT riguardino CT da posizionare in specifiche sezioni del sito e per i quali non deve essere effettuata una duplicazione.

Se a livello di avviso 1.4.1 non è previsto sul punto alcun criterio – tanto che risultano finanziabili siti che rimandano a una AT ospitata su portali esterni con domini non legati al comune ma al fornitore e non conformi nemmeno ai criteri “tecnici” – una gestione realmente rispettosa del modello richiede invece di:

• Inserire nel sito, nelle opportune sezioni, tutti i contenuti dei CT previsti dal modello, riportando il link a tali contenuti nella specifica voce di AT
• Inserire direttamente in AT eventuali contenuti richiesti per CT e/o sezioni non previste nel modello

La situazione di partenza per molti comuni vede l’utilizzo di prodotti/soluzioni specifiche per gestire l’AT, distinte dal CMS del sito, con duplicazione dei contenuti o riportati solo in AT. Mantenere tale modalità permette l’ottenimento del finanziamento 1.4.1, ma non la conformità al modello e il rispetto delle linee guida, che invece richiede di gestire con un’unico CMS sia i contenuti del sito che dell’AT, o di adeguare la soluzione usata per l’AT integrandola col CMS del sito.

Albo pretorio online (e documenti da pubblicare)

L’Albo Pretorio online è il luogo virtuale in cui pubblicare atti e documenti di cui è prevista una pubblicazione obbligatoria per garantirne pubblicità legale per un periodo che varia a seconda della tipologia (mediamente di 15 giorni), al termine del quale tali documenti/atti acquisiscono un “referto di pubblicazione” e sono da lì archiviati.

La maggior parte di questi atti, come le deliberazioni di Giunta o di Consiglio, necessitano però di essere rese disponibili sul sito per un periodo di 5 anni e comunque fino a che gli atti pubblicati producono i loro effetti ^{. Per questo non risulta sufficiente la loro pubblicazione solo sull’Albo telematico online, ma dovranno essere riportati anche nella sezione “Amministrazione – Documenti e dati” utilizzando il CT “Documento pubblico” e sfruttando le relative tipologie (“Documento Albo pretorio” per “Tipologia di documento” e la specifica voce, come ad es. “Deliberazione del Consiglio comunale” per la tipologia “Documenti albo pretorio”).}

La situazione di partenza per molti comuni anche in questo caso vede l’utilizzo di soluzioni specifiche per pubblicare atti e documenti sull’Albo pretorio online per il periodo di garanzia legale senza invece riportarli nel sito. Situazione che può essere sanata importando nel CMS, tramite l’interoperabilità, atti e documenti prodotti nei gestionale interni (come già avviene per la pubblicazione in Albo pretorio).

Siti tematici, sottodomini e ulteriori siti dell’Ente

Il modello del sito, come abbiamo visto, prevede un’organizzazione dei contenuti basata sulle 4 sezioni principali, a cui si aggiunge la navigazione tramite le pagine “Argomento”, pensate proprio per raccogliere al loro interno i diversi CT (servizi, documenti, notizie, uffici, eventi e luoghi) relazionati a quello specifico argomento (ad es. “Gestione rifiuti”), così da superare la necessità di sviluppare e mantenere la maggior parte dei siti tematici oggi esistenti.

Principale limite della pagina “Argomento” rispetto a un sito tematico è che fornisce solo l’home page del sito tematico, senza offrire una specifica modalità di navigazione dei contenuti e rimandando a contenuti ospitati nella posizione prevista dal modello da cui può essere poi difficoltoso passare ad altri contenuti di quello stesso argomento.

Per particolari tematismi cui afferiscono un numero elevato di contenuti di CT diversi e di cui si vuole garantire una specifica navigazione, oppure a cui l’Amministrazione vuole dare una particolare rilevanza, è comunque possibile realizzare dei siti tematici, come ad un portale sul “Turismo”. Esigenza che cresce con l’aumentare delle dimensioni del Comune, dove portali di questo tipo sono spesso già attivi e gestiti a volte anche da soggetti diversi (ad es. visit.città.it).

Se il sito tematico (interno o esterno) è ammissibile essendo un utile touchpoint per i cittadini, è però importante che i contenuti relativi ai CT del modello siano comunque presenti anche nel sito comunale. Nel caso ad es. di un portale turistico tutti gli “eventi”, i “luoghi” e i “servizi” del Comune contenuti in quel portale dovranno essere presenti anche nel sito istituzionale. Anche qui risulta fondamentale lavorare sull’interoperabilità e l’aggiornamento automatico. Altro punto d’attenzione riguarda il rispetto dei requisiti tecnici e dell’esperienza d’uso dei siti tematici, che dovranno garantire una continuità con quella del sito specie in caso si utilizzi un sottodominio (ad es. turismo.comune.città.it). Anche in questo caso, il rispetto di tali regole è necessario per la conformità al modello, mentre l’avviso 1.4.1 ne richiede un rispetto parziale in base a quanto previsto con le buone pratiche e ricordato da una specifica FAQ.

Conclusioni

La realizzazione di un sito comunale completo e realmente conforme al modello e alle Linee guida di design rappresenta un’opportunità cruciale per migliorare l’esperienza digitale dei cittadini e per il quale sono disponibili fondi davvero ingenti del PNRR. Nonostante per garantirsi il finanziamento dell’avviso 1.4.1 sia sufficiente limitarsi a seguire i soli criteri tecnici di conformità, è fondamentale puntare a un’implementazione completa garantendo contenuti strutturati, completi e pertinenti, condizione necessaria perché l’intervento generi un reale e adeguato impatto.

Dopo aver approfondito i principali aspetti da considerare per raggiungere questo obiettivo, nei successivi articoli affronteremo gli altri tre importanti punti d’attenzione riguardanti il sito, per poi concentrarci sul tema dei servizi digitali.

Note

1. “SI DEVONO utilizzare, ove disponibili, modelli di design realizzati per specifiche tipologie di siti internet e servizi digitali” (quindi per comuni, scuole, ASL e Musei civici, per cui è stato predisposto il modello) ↑

2. “A parte il rispetto dei criteri di conformità, sono comunque considerate obbligatorie tutte le buone pratiche che rendono il sito utile, affidabile, facile da usare e accessibile a tutte le persone.” ↑

3. ai sensi dell’art. 8, comma 3 del D.Lgs. 33/2013 ↑