La servitizzazione della manifattura in Italia, una rivoluzione soltanto annunciata: la consapevolezza c’è, mancano strumenti e competenze

Con “servitizzazione” si intende la trasformazione del modello di business delle aziende industriali, il cui focus passa dalla fornitura di beni alla creazione di valore tramite soluzioni integrate e servizi avanzati.

Questo cambiamento è in atto in ogni settore della manifattura, ma anche nelle costruzioni, nel settore dell’energia, dei trasporti, nella finanza.

L’elemento visibile è la graduale ma costante crescita del fatturato dalla vendita di servizi – in particolare quelli a valore aggiunto – rispetto alla vendita di nuovi prodotti.

Tra i servizi a valore aggiunto rientrano in primis i contratti di manutenzione multi-year, i contratti full-service/full-risk (che in genere sono all-inclusive e garantiscono determinati livelli di produttività, disponibilità operativa, volumi, etc.), le soluzioni integrate che includono anche sottoscrizioni, noleggi operativi o – nel caso di più beni – il fleet management.

Seppur ogni settore abbia coniato la propria terminologia (Equipment-as-a-Service, Heat-as-a-service, Mobility-as-a-service, Packaging-as-a-Service, etc.), si tratta quasi sempre di formule pay-per-use e/o per-per-outcome.

I benefici della servitizzazione

I benefici connessi allo sviluppo di un modello di business “servitizzato” sono numerosi, e li abbiamo discussi in modo approfondito in precedenti articoli.

In massima sintesi, con la servitizzazione si possono conseguire benefici economico-finanziari (crescita più sostenuta e profitti più alti), strategici (differenziazione dai concorrenti, riposizionamento in mercati maturi di prodotti e tecnologie commoditizzate), commerciali (ad esempio, il lock-in del cliente tramite contratti di noleggio operativo).

Altri vantaggi sono di natura ambientale. Infatti, tramite servizi di monitoraggio, controllo e ottimizzazione da remoto, si possono ridurre sprechi, consumi, emissioni di inquinanti. Infine, la servitizzazione ha anche un impatto sociale positivo.

Infatti, la capacità di creazione di valore tramite servizi ad alta intensità di conoscenza crea barriere alla delocalizzazione delle attività produttive, ed è naturale che i servizi siano di fatto più labour intensive dei processi industriali.

La servitizzazione è quindi anche inquadrabile come strategia di business compatibile con gli obiettivi di sviluppo sostenibile (SDG’s) delle Nazioni Unite (Agenda 2030), e con le politiche dell’European Green Deal.

La servitizzazione nelle PMI

Il nostro centro interuniversitario di ricerca ASAP conduce ricerche e osservazioni da oltre 20 anni su questo fenomeno, e abbiamo raccolto numerose evidenze in merito a casi e iniziative di successo, e a progetti ben avviati.

Questo però riguarda in gran parte aziende industriali di grandi dimensioni, tra cui i leader del mercato globale quali Siemens, General Electric, Hewlett Packard, Baker Hughes, Ricoh, Scania, GF Machining Solutions, TetraPak.

Abbiamo trovato ottime evidenze di processi di questo tipo anche in multinazionali italiane di minori dimensioni (comunque, sempre grandi aziende) che operano in nicchie di grande rilevanza per l’economia nazionale. Ad esempio, SCM Group, Goglio, Carel.

Diversa la situazione per le PMI che, secondo le statistiche, concorrono alla produzione di quasi il 60% del valore aggiunto. Le micro-imprese, nello specifico, impiegano il 46,9% della forza lavoro, percentuale significativamente più alta rispetto a Francia (24,7%), Regno Unito (21,5%) e Germania (19,3%).

Se poniamo l’attenzione a queste realtà, troviamo una situazione che necessita di essere discussa, come già evidenziato in questo articolo.

Anche le piccole e medie imprese industriali oggi offrono servizi connessi alla vendita del loro prodotto, sia esso un componente, un macchinario o un intero sistema. Però, in questo caso si tratta più che altro dei tipici servizi di post-vendita, tesi a ripristinare l’operatività del bene a fronte di guasti.

In altre parole, più piccole sono le dimensioni d’impresa, maggiore è la probabilità che il business dei servizi coincida quasi esclusivamente con la vendita di parti di ricambio e di interventi di riparazione.  Si tratta di un business transazionale (one shot), gestito in modo più simile al business di prodotto, che a quello dei servizi avanzati sopra discussi.

Di fatto, per parti e riparazioni l’opportunità di vendita nasce a valle di un problema che il cliente/utilizzatore palesa al fornitore, e che reattivamente (più che altro come male necessario), il fornitore tenta di risolvere.

Per la transazione vengono usati i desueti canali del post-vendita/customer support, quali le hotline e le email. Solo in casi particolarmente felici, nelle PMI, è presente un sito di e-commerce per la vendita di spare parts e un’area riservata con tutta la documentazione e la conoscenza per fornire supporto tecnico al cliente.

L’erogazione di questi servizi è spesso dilatata nel tempo, per la necessità di affiancare ad ogni singola transazione delle quotazioni formali che poi andranno a generare l’ordine del cliente.